Em tempos de quase pós pandemia, a comunicação 360 se tornou um ponto fundamental para empresas. Entenda tudo sobre assunto neste artigo.
Comunicação 360, esta é a nova exigência em um mundo onde a comunicação empresarial mudou drasticamente nos últimos anos. A exigência de consumidores e parceiros comerciais cresce e inovações tecnológicas tem se tornado um imperativo para o estabelecimento de uma comunicação integrada e em 360º. Abordamos algumas tendências sobre o tema e indicamos algumas inovações na área. Confira!
Se você algum dia já baixou um app na Play Store ou comprou produtos em e-commerce, deve ter percebido como a opinião do público a respeito da marca é cada vez mais relevante. Reviews com notas baixas ou que reclamam da qualidade do atendimento se tornaram grandes fatores na decisão do público na hora de optar por uma empresa ou serviço.
Esse fenômeno tem a ver com a velocidade das comunicações e do acesso à informação, que aumentou a exigência para um atendimento fluido, padronizado e altamente flexível. Uma empresa, seja ela pequena, média ou grande, busca uma voz própria, autêntica e capaz de gerar um engajamento verdadeiro com o público.
A comunicação direta, ou “um para um” como é nomeada no marketing digital, trata da delicada tarefa de conversar com um público cada vez mais em busca de eficiência, conveniência e personalização.
Essa tendência já é muito forte dentro dos setores de marketing, atendimento e suporte. De fato, ela exige atualizações em todo o ciclo produtivo, pois atender demandas relâmpago, gerar documentações essenciais e até produzir contratos mais dinâmicos e acessíveis se tornou parte do dia-a-dia de áreas empresariais como a gestão de fornecedores, setores fiscais e de comunicação do mercado B2B.
Estamos falando de Omnichannel?
Quando pensamos em comunicação 360, a estratégia de omnichannel vem da mente rapidamente. Afinal, essa tendência do marketing tornou-se pauta essencial para empresas do varejo. Dados recentes demonstram índices importantes. Empresas de venda com uma boa estratégia omnichannel são capazes de reter até 89% dos consumidores em relação ao índice de 33% em relação às empresas com uma postura de comunicação mais fraca.
Para quem não sabe, uma estratégia de omnichannel prevê um bom equilíbrio entre padronização e personalização no contato da empresa com o público. Isso significa que todos os canais, sejam online, telefônicos ou até offline, seguem uma mesma voz e compartilham com eficiência dados de clientes, parceiros comerciais e históricos de interação anteriores.
A ideia é muito boa, mas nem sempre as empresas conseguem adotar facilmente o preceito em suas operações. A tecnologia em si é essencial, mas não suficiente, ainda que diversas plataformas integradas de gestão CRM ou SRM (no caso da gestão de fornecedores para o mercado B2B), estejam cada vez mais ágeis no uso da Inteligência Artificial, facilitando a vida de quem quer seguir os passos da Transformação Digital.
Garantir os altos índices de satisfação na comunicação empresarial requer inovação e capacidade de tomar decisões rapidamente, em acordo com os feedbacks do público. Isso significa solucionar problemas pontuais rapidamente, realizar treinamentos com atendentes e manejar a linguagem corporativa utilizada nos sites e redes sociais da empresa.
Nesse trabalho, as ferramentas tecnológicas e o fator humano se equilibram, mesclando ação, alcance e sensibilidade para que reviews negativas não comecem a povoar a opinião do público.
O caso da comunicação B2B
Se a exigência de bom atendimento cresce exponencialmente nas gerações nascidas com acesso à internet, o mesmo pode ser dito pela busca por produtos de qualidade, com padrões rigorosos de produção e distribuição.
Empresas não existem sozinhas e costumam depender de redes de fornecimento que suprem seus ciclos de produção com rigor operacional e fiscal. Abundam exemplos de empresas que tiveram suas reputações prejudicadas pela ação inadequada de fornecedores que não cumpriram cláusulas de segurança, higiene e segurança do trabalho.
É por isso que quando pensamos em comunicação em 360º, estamos avançando para além do escopo da experiência do cliente, mas considerando toda a comunicação da empresa com suas parceiras e com a sociedade.
Comunicação 360 envolve o cumprimento de padrões fiscais estabelecidos pelos governos (inclusive no cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados), o diálogo constante com as empresas parceiras e até mesmo a atuação de executivos e porta-vozes nas redes sociais.
O setor de comunicação empresarial está ampliando e mudando, tornando-se parte integral de outros setores antes meramente burocráticos ou funcionais, como na gestão de documentos e contratos.
Dinamizando a burocracia
Quando pensamos nas inovações empresariais do séc. XXI, quase sempre passamos por palavras como eficiência e agilidade. No entanto, a comunicação da empresa com o público ainda passa muitas vezes por uma área infame por suas complicações e lentidões: a burocracia.
A palavra burocracia inclusive tomou uma conotação negativa, já que o mundo dos contratos, assinaturas e resoluções fiscais acabou sendo muito particionado. Porém, no contexto das exigências, tanto para o público quanto para a comunicação entre empresas, a tecnologia começa a prometer novas formas de fazer negócios com soluções inovadoras.
É o caso da BeSign, uma empresa brasileira que é a primeira a criar um sistema de assinaturas 100% via Whatsapp. Em termos de agilidade e acessibilidade, o projeto vai da água para o vinho, já que agiliza o fechamento de acordos simples com um sistema fácil e em acordo com os padrões estabelecidos pela LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Essa solução é um exemplo de como a modernização pode ajudar empresas de todos os tamanhos a se adequarem às velocidades exigidas pela transformação digital.
A busca por uma comunicação 360 não é simplesmente uma questão de estratégia macro ou focada nos canais mais direcionados ao público. Ela envolve as capilaridades da empresa, até seus detalhes mais simples como o aceite das condições contratuais para um serviço ou compra. A opção de assinatura por whatsapp é capaz, por exemplo, de acessar públicos menos afeitos às plataformas digitais mas que ainda utilizam todos os dias o whatsapp.
Trata-se de inteligência empresarial aplicada ao que mais importa em todos os negócios: as pessoas.
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