O omnichannel é uma técnica já conhecida no setor B2C, mas que cresce cada vez mais e torna-se essencial para o B2B. Confira tudo sobre o assunto
Você pode nunca ter ouvido falar em omnichannel, mas com toda certeza já o experienciou. Call-centers, atendimentos automatizados e plataformas de comunicação por texto ou voz são alguns dos exemplos de canais de comunicação entre as empresas e os clientes.
A unificação e integração dos canais de relacionamento entre as empresas e os consumidores, é um dos frutos da revolução tecnológica dos últimos anos. Trata-se de uma tendência de comunicação que reflete a crescente conectividade do mundo, a mudança de perfil dos stakeholders.
Omnichannel equivale dizer que o usuário receberá a mesma qualidade de atendimento nas diversas centrais de relacionamento disponíveis. Como essa unificação é baseada no compartilhamento da base de dados, o melhor é que o usuário não precisará refazer o cadastro ou contar seu histórico toda vez, precisando contextualizar sua situação sempre.
Simultaneamente, o atendimento é personalizado porque a base de dados também funciona como um registro das tendências de consumo, dando escopo para que estratégias relacionadas a cada persona sejam aplicadas. Assim, a especificidade do usuário é levada em consideração nessa relação, o que é importante, inclusive, para o marketing digital, já que a partir da base de dados os padrões de consumo podem ser detectados e aplicados em novas campanhas estratégicas.
Considerando as relações comerciais B2B, neste artigo, você vai entender melhor o papel e os benefícios do omnichannel na logística e na gestão de fornecedores.
Logística com a estratégia omnichannel
Se o omnichannel já não se restringe ao relacionamento com os consumidores, sabemos que tudo aquilo que ocorre na cadeia de produção e nas operações logísticas reverbera diretamente no cliente: o tempo e o prazo previstos para o recebimento do produto, o transporte e o planejamento de estoque, os prazos de entrega e a qualidade dos produtos e serviços entregues, apenas para citar alguns pontos.
Ao mesmo tempo, o consumidor de hoje tem um amplo leque de opções e de possibilidades de escolha e de comparação entre os produtos desejados. Se duas empresas vendem o mesmo produto pelo mesmo preço, com certeza o critério de escolha se torna o prazo de entrega mais rápido.
O omnichannel entra justamente aí.
Com uma logística omnichannel a distribuição, a relação entre empresas, fornecedores e distribuidoras fica muito mais transparente e organizada. Canais de comunicação estruturados ajudam que o contato aconteça fluidamente, com uma inteligência interna da operação. Assim, quando um cliente entrar em contato com a sua empresa por um possível atraso, você poderá identificar imediatamente porque o problema aconteceu e como resolvê-lo.
Com uma boa estratégia omnichannel, o transporte o tempo de saída do estoque ou de produção do produto e de recebimento de insumos ou matérias-primas dos fornecedores acontecem em total sincronicidade, a partir de um fluxo eficiente de informações e dados que atravessa a cadeia produtiva como um todo com a integração dos canais de comunicação e relacionamento entre as partes.
Gestão de fornecedores: parceria e confiabilidade
Como sabemos, uma boa gestão de fornecedores é fundamental para vários aspectos organizacionais e de rentabilidade. A relação com eles está diretamente relacionada com um bom controle e planejamento de estoque, sendo importante, inclusive, para evitar o devastador efeito chicote. Por sua vez, a boa gestão do estoque está diretamente relacionada com o estabelecimento e capacidade de cumprir os prazos de entrega.
Nesse sentido, a gestão de fornecedores precisa acompanhar as tendências tecnológicas, de maneira que os seus cadastros sejam regularmente atualizados e que os fornecedores entrem nos esquemas de digitalização dos processos, os quais agilizam as trocas de informações e dados, garantindo uma rede dinamizada e o bom fluxo da cadeia de suprimentos.
Isso é fundamental: sem um bom fluxo de informações e de suprimentos garantidos todos os processos ficam prejudicados, produzindo atrasos, possíveis cancelamentos de compras e um estoque bagunçado. Sem contar que os planejamentos e padrões organizacionais se perdem de vista, gerando custos em cima de custos para solucionar problemas que poderiam não ter ocorrido com a integração e unificação de todas as partes da cadeia produtiva.
No relacionamento entre empresas, boa comunicação significa garantir confiança e conexões sólidas.
Um sistema omnichannel baseia-se em conhecer muito bem o cliente, incluindo quando falamos de uma empresa parceira. Se a empresa em questão for essencial para a sua operação, considere criar um canal de comunicação especializado, para lidar diretamente com ela.
Outra dica é reforçar o levantamento prévio dos dados na hora de escolher um fornecedor, optando por plataformas modernas de gestão e atualizando os dados cadastrais, as qualificações e as certificações.
Omnichannel no B2B ajuda a resolver problemas de maneira eficiente
Com uma estratégia omnichannel, é possível identificar onde estão as falhas de comunicação e de fluxo. Se o problema for com o fornecedor, uma outra dica é seguir a tendência de tratar os fornecedores como parceiros, informando onde se encontra o problema e até mesmo oferecendo ajuda, se for possível.
Seja para comprar ou vender, não adianta ampliar a rede de suprimentos se sua empresa não possui a capacidade de visualizar o esquema de modo sistêmico. Uma estratégia omnichannel adiciona comunicação estratégia para evitar desorganização tremenda, prejuízos, perda de reputação e confiabilidade e até mesmo no desgaste da relação com os fornecedores.
Comunicação é tudo em qualquer relacionamento, inclusive entre empresas
O uso da estratégia omnichannel faz com que toda a cadeia produtiva flua bem, influenciando no lead time, de modo que sua empresa não caia nas armadilhas que geram insatisfação nos clientes, sendo o não cumprimento de prazos o principal fator de insatisfação. Com isso, os multicanais de relacionamento B2C com certeza também serão otimizados, evitando sobrecargas por reclamações, cancelamentos de compras e insatisfações.
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